นักวิจัยจาก Google รู้สึกว่าการตอบอีเมล์มากมายในชีวิตประจำวันเป็นเรื่องลำบาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการตอบบนสมาร์ตโฟน จึงพัฒนา Smart Reply ความสามารถใหม่ในแอปพลิเคชั่น Inbox by Gmail ที่สามารถช่วยตอบอีเมล์แบบสั้น ๆ ได้
การสร้างปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถตอบอีเมล์ได้นั้น เท่ากับว่าปัญญาประดิษฐ์นั้นกำลังจะฝ่าการทดสอบของทัวริงเลยทีเดียว แต่นักวิจัยจาก Google ก็คิดว่าน่าจะทำได้ เพราะเคยพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ที่ใช้เทคนิค machine learning ในการวิเคราะห์ใจความในอีเมล์เพื่อแยกประเภทอีเมล์ และตรวจจับอีเมล์ขยะ การเพิ่มเติมความสามารถให้ตอบอีเมล์ได้ด้วยถึงจะท้าทาย แต่ก็ไม่น่าเกินความสามารถ
ทีมงานใช้วิธี sequence-to-sequence learning ซึ่งเป็นกระบวนการเรียนรู้ที่ทำ 2 กิจกรรมต่อเนื่องไปด้วยกัน ขั้นตอนส่วนแรกจะเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลที่เข้ามา และขั้นตอนส่วนที่สองคือการสร้างผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องตอบโต้กลับไป วิธี sequence-to-sequence learning จึงเหมาะกับงานลักษณะการสร้างบทสนทนาตอบโต้
ในกรณีของ Smart Reply นั้น ขั้นแรกจะเป็นการอ่านอีเมล์เพื่อวิเคราะห์ใจความของจดหมาย และขั้นที่สองคือสร้างบทสนทนาที่เกี่ยวข้องตอบกลับ ศาสตร์ของ machine learning นั้นก็มีหลายเทคนิค แต่ละเทคนิคเหมาะสมกับข้อมูลที่แตกต่างกันไป สำหรับข้อมูลที่เป็นข้อความต่อเนื่องกัน ทีมงานใช้ recurrent neural network ซึ่งจะอ่านข้อความเป็นคำ ๆ เข้าไปและสร้าง “ทิศทางความคิด” (thought vector) ของข้อความนั้น ตัวอย่างเช่น “พรุ่งนี้ว่างหรือไม่” “พรุ่งนี้เหมาะหรือไม่สำหรับคุณ” จะมีทิศทางความคิดในทิศทางเดียวกัน เมื่อทราบแล้วว่าใจความของจดหมายเข้ามามีทิศทางใด ระบบก็จะสร้างบทสนทนาตอบที่เกี่ยวข้องตอบกลับไป
ในการทดสอบครั้งแรก ๆ พบว่าระบบสามารถวิเคราะห์ใจความจดหมายได้ดี และตอบจดหมายได้ใจความที่เหมาะสม แต่ตัวเลือกที่ระบบสร้างให้ถึงแม้จะมีข้อความหลากหลายรูปแบบ แต่มักมีใจความไม่หลากหลายมาก เช่น “พรุ่งนี้ล่ะเป็นอย่างไร” “เจอกันพรุ่งนี้ดีหรือไม่” “เราน่าจะเจอกันพรุ่งนี้นะ” จึงต้องปรับปรุงระบบให้สามารถสร้างบทสนทนาตอบกลับที่มีใจความหลากหลายมากขึ้น
สิ่งที่น่าสนใจอีกเรื่องจากการทดสอบระบบคือ ระบบมักจะเสนอตัวเลือกบทสนทนาตอบกลับว่า “ฉันรักคุณ” (I love you) เพราะระบบวิเคราะห์ว่า ทิศทางความคิดของ “ฉันรักคุณ” มีทิศทางเดียวกับ “ขอบคุณ” “ฟังดูดีนะ” และถูกใช้บ่อยเหมือน ๆ กัน
ความท้าทายอีกประเด็นหนึ่งในการทดสอบระบบ Smart Reply คือ ประเด็นด้านความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้นั้นสำคัญมาก ในการพัฒนาระบบจึงไม่สามารถให้มนุษย์ตรวจสอบผลว่าระบบอ่านอีเมล์และเสนอคำตอบที่เหมาะสมหรือไม่ได้ จึงเหมือนการหลับตาแก้ปริศนา
Smart Reply จะเริ่มเปิดให้ใช้เร็ว ๆ นี้ ใครสนใจก็ลองใช้กันดูนะครับ ว่าระบบให้คำตอบที่ดี เหมาะสมหรือไม่ หรือเจอคำตอบตลก ๆ ประหลาด ๆ อะไร
ภาพ Google Research Blog
ที่มา Google Research Blog ผ่านทาง Popular Science
